Levantando o problema…
Pronto para mais um embate do dia a dia DBA?
No nosso post anterior comentei o quanto é importante procurar entender o usuário, entrar no seu mundo de trabalho e até mesmo pessoal.
Um atendimento sempre começa no primeiro contato que é feito e a forma como isso acontece irá definir como será ate o final.
Cuidado! Ninguém terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.
Então vamos trabalhar um pouco os conceitos de ontem.
Vou pedir que se concentre na situação, realmente tente se imaginar dentro dela, pense nas suas reações, corrija as que achar que devem ser corrigidas, comente o que quiser no post que será bem vindo e poderemos até abrir discussões.
Imagine então agora a seguinte situação prática:
É uma manhã de segunda-feira, você é responsável pelo atendimento de um sistema de soluções integradas (muitos chamam de ERP) que opera em um banco de dados Oracle na versão Enterprise 11g.
O ambiente é de alta disponibilidade. Apenas para comentar bancos de dados de aplicações em alta disponibilidade são aqueles que não podem parar, onde toda manutenção é crítica e são os que normalmente exigem mais da equipe de monitoração.
Então você acabou de chegar, estava pensando em tomar um cafezinho e entra sala a dentro uma usuária, senhora já de meia idade, afobada e muito nervosa.
Ela então olha para você e fala: “Hoje está tudo lento! Não consigo fazer nada!”
Sei que você neste momento deve estar com vontade de dizer: “Abra um chamado!”, “volte depois do meu café…” Não me deu nem bom dia e já me despeja problemas..” Ou qualquer coisa do gênero.
Eu te entendo! Não pense que estou aqui querendo ser falso moralista, afinal de contas já passei por isso e já disse “abra um chamado!”, porém sei que muitas das vezes tem-se outras formas de se resolver o problema de forma mais amigável e que com certeza renderam frutos no futuro.
Ok! Então você usa a teoria da qual falei antes, respira, respira sempre antes de qualquer resposta precipitada, chama a usuária e tenta entender.
“Venha cá, vamos entender o seu problema.” esta é a melhor abordagem.
Agora é hora de levantar os dados pelo processo que comentei ontem e agora vou dar o nome de entrevista com usuário.
Neste momento que precisamos levantar mesmo? Ok, não precisa abrir o post de ontem vou “refrescar” sua memória, rsrsrsrs.
Precisamos de forma detalhada levantar:
1- Dados do problema;
2- Métricas de comparação;
3- Se houveram mudanças específicas desde a última vez que estava OK;
4- Qual a severidade do problema.
Começando a entrevista:
Então minha amiga, fala para mim o que exatamente está acontecendo que mal te aflige? Temos solução para tudo aqui, hehehe – Sim! Tratamento cordial, uma brincadeira faz parte e quebra o gelo lembra?
Ela fala para você que o sistema hoje está tudo lento e não está indo.
Ok você deve se acostumar com este “Está tudo lento!” Mas nesta hora você muda um pouco a pergunta para conseguir dados mais específicos.
Fale para ela: Ok, certo! E o que você estava tentando fazer que percebeu que não estava “indo”?
Ela te diz que precisava tirar um relatório e ficou um “tempão” para gerar.
BINGO!!! Já temos nossa primeira resposta, os dados do problema.
Agora precisamos saber algo mais. Lento já sabemos que está, mas sempre que alguém fala que alguma coisa está ruim, lenta, errada, precisamos ter o parâmetro, pois nada pode ser,
ruim, lento ou errado sem existir o bom, rápido e o certo, não é mesmo!!! Viva os antônimos!
Neste momento perguntaremos para a usuária: Qual era o tempo que costumava demorar para conseguir este relatório? E quando teve sucesso pela última vez? Outra coisa que faz parte das métricas é saber qual foi a última vez que ela fez isso com qualidade, ou seja, qual a última vez que a tarefa teve sucesso em um bom tempo.
Esta pergunta normalmente é direta a resposta e fácil.
Então ela te fala: Demorava no máximo 3 minutos e agora demorou mais de uma hora. Fiz ele no final do mês passado.
PERFEITO!!! Já temos a métrica de comparação e também quando foi executado com sucesso a última vez:
Então nossa métrica é: de 3 minutos no final do mês passado para uma hora agora (27 dias depois).
Neste momento tem uma pergunta que eu sempre faço para a usuária mas que muitas vezes ela não vai saber responder:
“Por acaso você sabe se teve alguma modificação no sistema, atualização desde o final do mês passado até hoje?”
É uma alegria muito grande para o DBA quando o usuário fala que “Sim! Teve uma atualização na aplicação!” – Sendo assim nosso foco será verificar o que teve de modificações na nova versão. Porém, infelizmente não é o mais comum de escutar.
O que escutamos com maior frequencia é: “Não sei”.
Ok DBA, nada de pânico, isso você poderá levantar depois com o responsável pela aplicação. (Acredite! Sempre tem um…). Por hora Foco na Meta! E ela está na entrevista com o usuário.
Finalizando com a usuária e pronto para montar o plano de ação você descobrirá qual a severidade do problema.
Pela própria “entrevista” você já conseguiu perceber que o relatório parece ser emitido todo final de mês, e que ela emitiu já neste mês embora lento. Sendo assim hipoteticamente você terá um bom tempo para trabalhar nisso, até próxima necessidade de geração.
Mas mesmo assim pergunte para ter certeza: “Quando vai precisar rodar ele novamente? Qual a frequência de uso desta opção?”
Então algumas vezes contrariando nossa vontade ela fala que emite uma vez por mês mas que como este relatório é gerencial e deve ser enviado para a diretoria, é emitido algumas vezes para correção de dados pela equipe do financeiro antes de ser encaminhado ao presidente da empresa.
É DBA, falei que nem tudo são flores? Porém, você obteve na resposta dois itens importantes:
1- Que será emitido mais vezes quase que imediatamente;
2- Que é emitido e enviado para diretoria/presidência.
Estes dois itens querem dizer que realmente deverá ser resolvido com urgência, ou seja, que a severidade é alta.
Hora de terminar a entrevista:
Agradeça a pessoa que está ao seu lado, diga que irá resolver o problema dela o quanto antes e que irá enviar para ela o status do trabalho.
Aproveitando, sobre o STATUS, gosto de fazer um breve comentário, não sei se você já passou pela situação de fazer uma reclamação e depois não ter nenhum posicionamento sobre sua solicitação. Empresas de telefonia celular, Tv a cabo e tantas outras são mestres nisso não é mesmo? E como você se sente?
Ok! Sua resposta dispensa qualquer outro comentário a cerca de ser ou não importante “passar status”.
Afinal de contas já comentamos como é importante se colocar no lugar do outro, lembra??
Agora você já tem os principais dados para dar início à investigação técnica.
Nos próximos posts vamos colocar um pouco a mão na massa, digo, a mão no banco, e começar a investigação.
Conto contigo sempre!
Grande abraço, fique a vontade para participar e o principal:
Foco na Meta!
RAULdba.
