Aprenda a ouvir além do sistema

Momento de ouvir…

É DBA, se você acha que não é fácil administrar banco de dados, já tentou administrar o sentimento das pessoas?

Então, como eu ia te falando, um belo dia o DBA recebe uma ligação, chamado, email daqueles que vem com o usuário anexo…
É!! Nunca recebeu aquele email que antes de você conseguir ler já tinha um usuário grudado do seu lado? Então, este é o que chamo de email com o usuário em anexo.
Hehehe! Sabe, nestas horas muitas vezes o que nos passa na cabeça é: “Será que ele acha que não tenho mais nada pra fazer??” ou “Que chato este cara…”
Eu sei! Já passei por isso e passo muito até hoje. Por isso que te digo que não é a hora para brigar, na verdade o usuário normalmente já está com problemas, desavenças com ele no momento não irão ajudar em nada o processo.
Tem uma tática que eu uso e costuma funcionar bem: respire fundo, seja cordial, coloque-se no lugar dele e quebre o gelo. Sim! Uma brincadeira, não de mau gosto é claro, nestas horas ajuda muito eu gosto do tema futebol. (Já falei que sou Corinthiano? rsrs)
Parece bobeira, você pode até estar pensando que eu estou “viajando” falando bobeira, mas antes de criticar, tente! – Essa é outra dica importante, jamais critique algo que não conhece.

Então vamos lá, primeiramente deixe o usuário contar todo o problema dele sem interrupções. Nesta hora apenas escute e procure buscar na conversa alguns elementos importantes como:
1- Dados do problema;
2- Métricas de comparação;
3- Se houveram mudanças específicas desde a última vez que estava OK;
4- Qual a severidade do problema.

De uma forma rápida explicando cada item, temos que conhecer o máximo possível dos detalhes do problema, nesta hora precisamos saber qual o erro que aparece.
Por falar em erro preciso relembrar uma pequena história quando um usuário me falou que este tal de Oracle era um sistema religioso, pois ao dar o erro ele mostrava uma parte da bíblia para o usuário ler… Erros ORA-00001 por exemplo. Ok, eu sei que você deve estar rindo pensando que doideira é essa, mas acredite isso aconteceu comigo; claro que não posso contar onde e nem qual o cliente, mas é verídico.
Bem, voltando ao assunto então: levantar dados do erro (caso ele exista) é a primeira etapa.
Muitas vezes quando o problema é uma lentidão a grande sacada é estabelecer um parâmetro de métrica, ou seja, conseguir comparar o tempo que está levando agora com o tempo que levava anteriormente.
Veja bem, este tempo não é o quanto o usuário gostaria que levasse, e sim um tempo anteriormente conhecido, falar em tempo que o usuário gostaria é assunto para tuning de aplicação e banco de dados que uma hora destas iremos abordar.
Ok, depois de estabelecidos estes parâmetros iniciais, precisamos saber se entre estes dois tempos (aceitável/anterior e o atual tido como lento) houve algum tipo de alteração.
Nesta hora é bem complexo, cuidado! Precisamos saber modificações em todos os níveis, Sistema Operacional, Rede, Storage, Banco de Dados, alguma atualização em alguma parte do sistema?
E por fim uma das descobertas mais difíceis: Qual a verdadeira severidade desta lentidão. Sim! Acredite em mim quando digo que é difícil, pois para quase todos os usuários o seu problema é o pior de todos, e convenhamos todos nós somos tendencialmente assim…

Então para facilitar seguem algumas dicas para esta análise:
a) Verifique se há algum setor parado por conta disto, caso haja a severidade é alta;
b) verifique quantas vezes este processo ocorre, ou seja, qual a frequência dele? Claro que processos lentos que rodam muitas vezes causarão impacto maior.
c) Descubra qual área de negócio é impactada. Neste momento aplicações de usos da gerência, administração, da chefia em geral, são sim considerados críticos.

Por fim, diga que vai analisar o problema do usuário e que tão logo tenha alguma informação ele será avisado. – E realmente avise-o!

É DBA, como eu digo para aqueles que me conhecem pessoalmente e agora tenho o prazer de falar para você, lidar com banco de dados não é fácil claro, exige conhecimento, muito estudo e dedicação, porém lidar com pessoas pode parecer mais difícil, mas basta apenas duas coisas bem simples: Usar a educação e colocar-se no lugar do outro.

Sendo assim, de posse destas informações técnicas e munidos do sentimento de que usuários merecem atenção tem sentimentos e estes nos interessam, iremos trabalhar nos próximos posts alguns exemplos de dia a dia, com as situações de banco de dados, aplicações e de pessoas.

Conto contigo sempre!

Grande abraço, fique a vontade para participar e o principal:

Foco na Meta!

Grande abraço,

 

RAULdba

Sobre raul andrade

DBA e Instrutor Oracle, apaixonado pela minha família e por ensinar.
Esta entrada foi publicada em Talento quando Tá lento e marcada com a tag , , . Adicione o link permanente aos seus favoritos.

2 respostas para Aprenda a ouvir além do sistema

  1. Rita disse:

    Muito bom Raul! Ótima abordagem.

Deixe uma resposta